En fråga jag har funderat på är huruvida telefonnumret till kundservice ska vara tydligt synligt på de flesta eller alla sidor på webbplatsen för ett företag som bedriver e-handel. Eftersom nätet oftast är den billigaste kanalen för att hantera en beställning föredrar de flesta att företaget styr kunderna till denna kanal och det är inte ovanligt att man “gömmer” kontaktinformationen på webbplatsen istället för att synliggöra den. Jag tror tvärtom att man i de flesta fall tjänar på att ha telefonnumret synligt och lätt tillgängligt för besökarna.
Jag menar, vem ringer till kundservice bara för att de har ett nummer publicerat på webben? Anledningen till att merparten kunder ringer ringer är ju för att de har en fråga som man tycker att webben inte kan ge ett tillfredställande svar på. Antingen är svaret otillräckligt (informationen finns inte eller är svårbegriplig) eller så hittar man det inte tillräckligt enkelt.
Jag föreställer mig att om synliggörandet av ett telefonnummer på webbplatsen leder till extra trafik så kan den huvudsakligen kategoriserars i någon av följande två:
1. de som skulle beställa utan telefonkontakt
2. de som inte skulle beställa utan telefonkontakt
Om värdet av 2 är större än kostnaden för 1 så är ekvationen given. Men det finns andra aspekter som är svårare att sätta monetära termer på. Ex. kategori 1 upplever säkert en bättre service än vad som annars skulle varit falletj och värdet (varumärkespreferens och kundrelation) av en bra hanterad kundservice tror jag inte går att köpa för några annonspengar i världen.
Ett argument (?) jag hört för att inte publicera telefonnumret tydligt och synligt på webben är att “Om man ringer in till kundservice så har vi inte byggt en tillräckligt bra webb. Webben måste vara så bra att kunden inte behöver kontakta oss per telefon”. Ja, hemska tanke, tänk om du inte har en webb som är tillräckligt bra. Men då är det ju bra att det finns ett telefonnummer lätt tillgängligt för kunden, eller ska du låta kunden vänta tills dess att du byggt en tillräckligt bra webb. Man kan också vända på det, om webben nu skulle vara så fantastiskt bra att kunderna inte behöver kontakta dig per telefon så skapar ju inte telefonnumret på webben några extra kostnader.
Jag tror på att möta kunden i den kanal som kunden själv föredrar och inte behandla varje kanal som en silo. Det är inte ovanligt att kunder rör sig i mer än en kanal och då gäller det att underlätta det kanalskiftet så att man inte förlorar kunden på vägen. Är det inte så att somliga kunder föredrar en muntlig konversation och andra en skriftlig och vissa en visuell. Det gäller att kunna erbjuda alternativ.
Något som ställer till det är när företagen har resultatansvar på respektive kanal, då vill kanske den webbansvarige inte publicera telefonnummer pga förlorad försäljning via webben eller så vill kanske kundservice inte att telefonnummer ska publiceras för att det leder till en ökad mängd supportsamtal och inte rena nybeställningar. Då krävs det helikopterperspektiv.
Vad tycker du, ska man publicera telefonnumret tydligt på webben? Varför, varför inte? Vad är dina erfarenheter?
Om man tittar till vad kunderna efterfrågar i nästan alla undersökningar av e-handelssajter som jag har varit inblandad i så är det att det ska vara lätt att hitta telefonnumret till kundtjänst. Det är inte så att man vill använda det utan att det är en trygghet att veta att man KAN ringa.
Det kan också vara en sådan enkel sak som att de vill ringa för att vara förvissade om att det verkligen fungerar som de tror att det gör men att de sen ändå går tillbaka till sajten för att genomföra ett köp eller liknande.
Bra poäng Åsa och ytterliggare ett skäl till att tydligt och enkelt visa telefonnumret på sajten.