Webbstrategi.se

Jag tänkte skriva en serie inlägg om kundservice och bland annat exemplifiera med egna erfarenheter av framgångsrik och undermålig kundservice. Innan sommaren köpte jag en netbook av Dell. Jag hade jämfört många alternativ innan jag till slut fastnade för en Dell Inspiron mini 10. Jag har en Dell-dator sedan tidigare och har varit nöjd med den. En viktig parameter för mig var att datorn skulle ha Bluetooth vilket det skulle göra enligt de tekniska specifikationerna på dell.se. Dessutom kollade jag noggrant igenom konfiguratorn för att dubbelchecka att det inte var tillval. När jag senare fick datorn kunde jag bara konstatera att Bluetooth saknades.

Dell mini 10

För några år sedan hade jag intrycket av att Dell jobbade enligt Ryan Airs filosofi – sälj, sälj, sälj och har du något problem så försvinn. Men jag trodde att Dell under senare år hade flyttat fram sina positioner vad gäller kundservice så jag var nyfiken på vilken respons jag skulle få. Först kunde jag inte få kontakt med någon svensktalande kundservice utan hamnade i ett callcenter i indien (tror jag). De var tillmötesgående men jag blev förvånad över att de inte kunde skapa någon ticket och kontakta mig när de fått svar från den svenska marknadsavdelningen utan att jag istället var tvungen att återkomma per telefon. Efter flera kontakter fick jag tipset att jag kunde maila in mitt ärende och att jag då skulle få svar per e-post när de fått mer besked. Märkligt att hanteringen är olika beroende på val av kanal.

Jag tyckte att jag inte ställde några orimliga krav: antingen att jag returnerar min dator och får en med inbyggd Bluetooth i utbyte (det jag faktiskt betalt för) eller att de ersätter mig med ett 6-cellsbatteri som motsvarar Bluetooth i kostnad enl. deras amerikanska sajt. Svaret jag fått från callcentret är “We have recieved an update from the marketing team confirming that the bluetooth card was not a part of this order. Hence you have not received it.” Så Dell menar att jag inte beställt Bluetooth och därför inte heller fått det medan jag menar att Dell far med vilseledande marknadsföring på www.dell.se, vilket de för övrigt inte lyckats ändra på 1,5 månad. Om exempelvis en researrangör på sin webbplats skulle ange att det finns pool på hotellet och kunden på plats upptäcker att så inte är fallet kan jag garantera en reklamation och kompensation för det, varför skulle inte detsamma gälla för datorer?

Att ansvariga inte snabbt kan ge besked eller ändra felaktig marknadsföring när det rapporterats är bedrövligt. Antingen måste kundservice få större mandat att själva lösa ärendet direkt eller så måste beslutsfattare ge snabbare respons. Ju fler kontakter desto dyrare ärendehantering och missnöjdare kund. Lyckas inte Dell ge mig ett bättre svar än vad jag fått hittills så var det sista gången jag handlade något där och det är också vad jag kommer att säga både offline och online. Synd att jag inte är lika kreativ och talangfull som Dave Caroll och gör en musikvideo om det hela…