Webbstrategi.se

Som vingare så måste jag förståss skriva ett inlägg om Vings betasajt. Igår släpptes den upp publikt, syftet är förståss att få feedback på den nya designen, strukturen, flödena och inte minst om tekniken levererar och klarar belastning och snabba svarstider. Några av nyheterna stavas; detaljerade sökningar, filtrering av träffar, tillvalsöversikt, m.m.

En fråga jag har funderat på är huruvida telefonnumret till kundservice ska vara tydligt synligt på de flesta eller alla sidor på webbplatsen för ett företag som bedriver e-handel. Eftersom nätet oftast är den billigaste kanalen för att hantera en beställning föredrar de flesta att företaget styr kunderna till denna kanal och det är inte ovanligt att man “gömmer” kontaktinformationen på webbplatsen istället för att synliggöra den. Jag tror tvärtom att man i de flesta fall tjänar på att ha telefonnumret synligt och lätt tillgängligt för besökarna.

Jag tänkte skriva en serie inlägg om kundservice och bland annat exemplifiera med egna erfarenheter av framgångsrik och undermålig kundservice.

Sedan ett halvår tillbaka har jag och min fru gjort våra matinköp på mataffären.se (i ärlighetens namn är det mest min fru som skött beställningarna). Det har fungerat fantastiskt bra, helt klart över förväntan. Leveranserna är smidiga och allt som oftast inom 2 dagar från beställning, personalen som levererar varorna har varit väldigt trevliga. Om det varit slut på någon vara så har vi fått en handskriven lapp som beklagar att så är fallet. Faktum är att jag fått känslan av en mer personlig service när jag handlat på mataffaren.se än närmsta COOP. Mer än en gång har vi fått produktprover (smothies, aftonbladet, m.m.) och dessutom nybakta bullar på kanelbullens dag. De få gånger något blivit fel med leveransen så har mataffären skött det exemplariskt. Det har varit helt underbart att slippa gå i storköpen och få tunnelseende redan efter 10 minuter.

Så, varför väljer jag att sluta handla på mataffaren.se?

Med risk att åka på ett par virtuella käftsmällar så tänkte jag sticka ut hakan i detta inlägg, en blogg är ju till för att tycka till och få respons.

Jag har i min roll som tidigare konsult och nu som analytiker följt upp Internetannonsering ett bra tag nu och jag kan inte låta bli att förundras över vissa annonseringsmodeller som känns fullständigt förlegade. Jag pratar om fasta placeringar. Annonsören köper ett fast annonsutrymme för att exponera sina banners på viss placering under en viss tidsperiod, ofta garanterad en viss mängd exponeringar. Detta är en modell som passar traditionella medier som print och TV.

Men för de annonsplatser och mediebyråer som ännu inte förstått det så är Internet inte ett traditionellt media. På Internet kan man interagera med unika webbläsare samt mäta och följa upp interaktionen. Vid köp av fasta placeringar är det inte ovanligt med överexponeringar, dvs. att samma webbläsare får en stor exponering av budskapet.

Tidningen Market publicerade förra veckan en artikel om detaljhandelns hemsidor, Rubriken var “Så lyckas de stora detaljhandelsföretagen på nätet”. Jag blev tillfrågad 11 september och bråttom var det. Uppdraget: utvärdera 12 hemsidor i flera olika branscher utifrån Köplust (finns sådan), Merförsäljning, Visuell upplevesle samt Hur (om) man tar vara på möjligheten till sociala nätverk.

Alla som utvärderat en webbplats vet att det tar tid, i synnerhet om man ska ta hänsyn till ovan kriterier. Detta multiplicerat med 12 är mer än vad åtminstone jag klarar på ett dygn. En sådan utvärdering blir mycket på mycket på känsla och troligtvis inte helt rättvis. Eftersom Market inte publicerat artikeln på nätet vad jag kan se och mina 5 A4 med kommentarer kortats ned till 2-3 meningar om respektive webbplats, så tänkte jag publicera mina tankar nedan.

I morse kunde jag i DN läsa om hur hyrfilm på nätet är ett fiasko. Branschen för hyrfilm har genomgått stora förändringar med både postorderföretag och aktörer som bensinmackar och livsmedelskejdor som gett sig in i leken. Men aktörer som SF Anytime och Film2Home som erbjuder hyrfilm via streaming över Internet har det tufft. De största anledningarna till detta är illegal nedladdning och begränsat utbud enligt representater för SF Anytime och Film2Home.

Jag kan inte låta bli att själv göra en reflektion över detta. Jag har stor respekt för upphovsrätten och har aldrig laddat ned en film illegalt från Internet annat än för att testa hur svårt det är, inte för att titta på filmen. Det kan av många tyckas både naivt och dum-ärligt, men så funkar jag. Dessutom blev jag kund på SF Anytime för 2 år sedan, den största anledningen var att videobutiken där jag bodde hade ett begränsat utbud (filmerna var ofta uthyrda) och att jag slapp bry mig om att lämna tillbaka filmen i tid. Men jag är inte kund längre – vaför frågar jag mig själv? För att alternativen är i dagsläget bättre. Alternativen är i detta fallet den lokala videobutiken (jag har flyttat) och lovefilm.se . Om jag som i många fall betraktar mig som en superuser när det gäller Internet har valt den gamla distributionsmodellen (eller en hybrid) framför den nya, hur ska då inte alla andra agera som dessutom tycker att piratebay är ett bra alternativ.

När jag som kund utvärderar alternativen i detta fall så är det åtminstonde fyra kriterier som biter på mig:

• Utbudet
• Priset
• Service
• Kvalitet

Ok, på vilka kriterier kan SF Anytime och Film2Home utmärka sig?

Utbud – de nämner själva att de har ett begränsat utbud, och det är mkt mkt mindre än vad som går att hitta på piratebay, dessutom så släpps nyheterna många månader senare. Här måste filmbranschen omdefiniera sig själva, skivbolagen har gnällt varje gång det skett ett teknikskifte och utmålat sig som stora förlorare, men de finns fortfarande kvar. Måste filmbolagen och de stora distributörerna gå i samma fälla som musikindustrin? Hade skivbolagen varit lite mer proaktiva hade de själva kunnat skapa två av de senaste tre årens största succéer på nätet – itunes och myspace.

Priset – ok, det är svårt att konkurrera med gratis men nog måste finnas möjlighet att nå en prisnivå som är lägre än vad det kostar i videobutiken. Dessutom tror jag inte att det framförallt är priset som är det avgörande kriteriet när man väl nått en hygiennivå.

Service – Här har både SF Anytime och Film2Home mycket kvar att förbättra. Jag har nämnt det tidigare men snälla lär av amazon, flixster och itunes, omfamna lite webb 2.0 tack. Jag ledsnade ganska snabbt på att det var så svårt att överblicka utbudet på SF Anytime. Ibland finns andra kriterier än bokstavsordning och filmkategori för att filtrera och sortera titlar.

Kvalitet – Här finns en stor möjlighet för hyrfilmsaktörerna, de kan säkerställa både kvalitet på filmen (kanske t.o.m. differentiera priset beroende på om man vill ha HD/Full HD osv) och att nedladdningarna inte innehåller virus, spyware etc.

Tänk om fler i musik och filmindustrin lade ner mer tid på att göra sitt eget erbjudande bättre istället för att lägga så mycket kraft på att göra alternativen sämre. Sluta gnäll och gör något istället!

Måste dela med mig av min julklappsfadäs. I år hade jag bestämt mig för att vara ute i hyfsat god tid och slippa trängas med tusentals andra på åhléns och drottninggatan i sistaminuteninköp av julklappar. Jag bestämde mig för att köpa julklapparna på nätet. Bland annat bestämde jag mig för att köpa en DVD-box på CDON i julklapp. Det var lite otippat för jag har i flera år bojkottat CDON pga. av en fatalt misslyckad leverans för några år sedan då jag fick beskedet att allt var grönt och mina varor fanns på lager, men 2 veckor senare fick jag besked om att de inte fanns på lager och att det skulle dröja 3 veckor ytterligare. Problemet var att det var en 50-årspresent som jag tänkt ge ett par dagar efter att jag fick beskedet. Men det är en annan historia.

När jag nu skulle beställa den utvalda DVD-boxen så gick jag till ny kund för jag kunde inte komma ihåg användarnamn och lösen. När jag registrerat adress m.m. och skulle gå vidare får jag beskedet "felaktigt personnummer"! Skämtar dem eller? Klart jag vet vad jag har för personnummer. Jag försökte 2-3 gånger till i olika webbläsare innan jag började misstänka att det berodde på att ett konto redan var registrerat med det personnumret efter som jag beställt en gång tidigare och att det var det som var problemet. Man kan ju tycka att jag borde fått meddelandet "ett konto med det personnumret finns redan, klicka här för att få kontouppgifterna skickade till dig" eller något liknande.

Jag började i alla fall att prova lite olika kombinationer av gamla e-postadresser och lösenord och lyckades faktiskt logga in. När jag loggat in var det bara att gå till betalaknappen vilket jag också gjorde. Nu två veckor senare och med julen bakom hörnet började jag fundera på om CDON klantat sig igen. Jag loggade in för att spåra mitt paket och upptäcker att man skickat paketet till den adress som fanns registrerad när jag gjorde beställningen för fyra år sedan. Jag hade inte en tanke på att ändra adress i mitt konto eftersom jag fyllde i dem 3 gånger innan. Att jag flyttat två gånger sedan dess och att paketet skickats som brev och inte kan spåras gör det inte enklare.

Hade jag kunnat beställa utan att registrera ett nytt konto eller logga in på ett gammalt pga. personnummerbegränsningen hade jag inte behövt ge mig ut på stan nu för att köpa julklappar, vilket var hela syftet med att beställa på nätet i god tid.

Så, ibland kan funktioner som är tänkta att underlätta för besökaren istället göra hela processen jobbigare, åtminstone om man har med en ouppmärksam webbstrateg att göra…

God jul & gott nytt år!